儿科护患纠纷的原因及对策

　　【摘要】 目的 本文探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策，以预防和减少护患纠纷。方法 回顾本科近5年所发生的78例护患纠纷，结合自己的一些工作经验，并参考相关文献，对儿科护患纠纷的原因进行分析。结果 引起护患纠纷的主要原因有：医疗收费，服务态度，规章制度，护理文件的书写，法律意识，沟通障碍，责任心不强，业务水平，针对这些原因提出一些防范对策和处理方法。结论 通过对儿科护理中护患纠纷原因的分析，提出有建设性的防范对策，极大地减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

　　【关键词】 儿科护理;护患纠纷;原因及对策

　　Cause and strategy on dispute of nurse and patients in paediatrics

　　ZHANG Zong-fang. Child Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 400014,China

　　[Abstract] Objective This article discusses the reasons of disputes caused by pediatric nurses and patients，and propose preventive measures to prevent and reduce medical disputes.Methods Reviewed the past five years, there are 78 cases of medical disputes in our department, combined with my own work experience, and reference some literature, then analysis on the causes of disputes between pediatric nurses and patients.Results The main reasons of nursing disputes are: medical charges, service attitude, the discipline, nursing documentation writing, legal awareness, communication disorders, low sense of responsibility, professional standards，for these reasons，propose some preventive measures and treatment.Conclusion Through the analysis of the causes of nursing disputes on pediatric care, propose preventive measures and constructive treatment, greatly reduce the occurrence of nursing disputes and improve the quality of nursing.

　　[Key words] pediatric nursing;nurse-patient disputes;causes and countermeasures

　　随着社会的不断发展，人们精神生活水平的提高以及医学知识的普及，人们法律意识的观念越来越强。患者在就医过程中，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯，不管护理人员的行为是有意的还是过失的，一般不会得到患者的谅解，容易引起护患纠纷。孩子是家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视，对护理人员的护理技术及服务质量就有了更高的要求，当护理人员的行为达不到要求而又做不到及时的沟通及给予满意答复时，就有产生护患纠纷的可能。因此，如何防范护患纠纷是护理人员十分关心的问题。

　　1 引起儿科护患纠纷的原因

　　1.1 各项收费不规范 随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。费用引发的矛盾冲突相对较多，本科近5年所发生的78例护患纠纷中，医疗费用问题居第一，占23%，这可能与重庆的经济水平还比较落后有关。加之人们的市场经济意识的提高，使人们更加关注自己医疗费用的支出，比如行骨髓穿刺时加收了小抢救33元，而患者就不明白医院的这种收费标准或得不到满意的解释时，一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，就易造成患者及家属的误解而产生护患纠纷。

　　1.2 服务态度差 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。由于有的护理人员缺乏以病人为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家属提出的问题不能做及时、合理的解释，使患儿及家属没有信任感和安全感。有的护理人员缺乏同情心，对家长提出的要求不屑一顾，致使家长对护士反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。

　　1.3 护理质量差

　　1.3.1 违反各项规章制度及操作规范 在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，不认真执行三查七对，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时而不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时,慎独精神不够,便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，使小儿病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。

　　1.3.2 书写各项护理文件不规范 个别护士由于基础知识与专科理论较差，对病情的判断缺乏准确性，在记录中易发生错记或记录不全等现象，有的护士是由于忙于处理各种医嘱及常规治疗护理，不能完全将病情变化、护理活动及时地进行记录，常常是过后回顾性地将各时间段的病情及落实的护理措施进行记录。不及时的记录，易使关键的内容漏记。有的护士对护理记录单作提前记录，比如患儿在输液时， 要求2h记录1次，为了自己方便，时间未到就记录。一旦出现医疗纠纷,势必造成举证困难甚至举证失败。有的是医护记录不一致。在当前患者陪住率达100%的状况下，护士的各项操作落实与否，护士是否巡视过病房，家属都十分清楚，一旦发生医疗纠纷，由于护士对病情判断有误或内容虚构，被患方证明病历虚假，就不能成为定案的依据。

　　1.3.3 护士业务水平欠佳 有的护士进入临床工作后，不求上进，不加强自身的学习，导致理论知识欠缺 ，护理业务水平差，工作经验不足，不知道怎样去观察患儿病情变化，以致延误治疗。在治疗过程中，因操作技能不熟练，特别是婴幼儿，穿刺失败，给患儿增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。对新进的医疗设备性能的不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。

　　1.4 护理人员自身素质较差

　　1.4.1 护理人员法律意识淡薄 随着社会的进步，群众的科学文化素质不断提高，人们维护自身权益的法律意识也不断增强，在护理工作中，护士的一言一行，患儿及家属都非常关注，一旦家属认为护士行为侵犯其知情权、同意权和隐私权，则产生投诉行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。

　　1.4.2 缺乏语言沟通技巧 本院发生的78例护患纠纷中有10例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的，占8.9%，在临床护理工作中护理人员应当注意自己的言语。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中对患者家属进行很好的沟通，提出的问题不能耐心的解答，给患者及家属留下不好的印象[1]。缺乏语言沟通技巧主要表现为： 有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属的提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语,不注意说法方式和语言，回答简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾[2]。有的护理人员解释工作不仔细，患儿住院期间，特别是住院时间较长的患儿，家属会反复询问护士有关疾病和治疗方面的知识，如果护士不理解、不考虑家长的心情，解释不耐烦，或不注意说话的语气，则容易造成家长的理解错误或不信任而发生纠纷。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，及时解释家属提出的问题[3]。

　　1.4.3 责任心不强 在护理工作中有的护士责任心不强，不认真工作，在治疗过程中，未严格执行查对制度，而致打错针、发错药，标本丢失;抽错血标本，在给患儿输液时输液夹未打开，不按要求调节输液速度，没有按时巡视病房，致使药液外渗或空气进入，给患儿带来痛苦。有的护士缺乏严谨的工作态度,在工作时间谈论与工作无关的话题，使家属对护理人员失去信赖，引起护患纠纷。

　　1.5 其他

　　1.5.1 病房的硬件管理存在缺陷 病房的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静脉穿刺失败， 秋冬季室温过低，病人四肢发凉，使血管受冷收缩变细，增加了穿刺难度，都有可能引起护患纠纷。另外，开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发纠纷。

　　1.5.2 每班的工作量大 由于护理人力资源缺乏，医护比例倒置现象还普遍存在[4]。1978年卫生部的要求病床与护士比例为1∶0.4，医护比为1∶2，目前各医院护理人员严重缺编。本科的比例根本达不到，本科是血液科，患儿多，病情重，静脉输注化疗药物的患儿多，护士工作量增大，超负荷工作，护士就很少有时间与患儿家属交流沟通，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

　　1.5.3 就医环境差 病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活不方便。走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷发生。

　　2 护患纠纷的防范对策

　　2.1 合理收费 护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，记账时一定要仔细、认真，不要多记账或重复记账。对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。每天发放一日清单，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。每天告知家长预缴款所剩的余额，以便家长有足够时间准备所需的费用。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。护士在给患儿进行诊疗护理过程中多与患儿家长沟通，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。

　　2.2 转变服务意识，改善服务态度 护士应该从患儿的健康、患儿家属的切身利益出发，要学会换位思考，处处关心、体贴病人，从而变被动服务为主动服务，急病人所急，想病人所想，减少护患冲突。对患儿家属的提问能准确回答，对家属不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释，当自己确实不明白时，应向家属讲明，待了解清楚后再告知家属，绝不与患儿家属发生正面直接冲突。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。对病人提出的合理要求应尽可能满足。另外，要学会控制自己的情绪。由于我们工作所面对的是只有一次生命的人，要求护理人员在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。

　　2.3 提高护理质量

　　2.3.1 建立、健全并严格执行规章制度、操作规范 进一步完善制度，建立健全一整套完整、系统、科学的规章制度，并不断强化护理人员记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循的现象。 严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施[5]。因此，护理人员不可随意省略操作程序，不可忽视操作过程中的病情观察，只要我们严格按操作规程去做，一定会得到医疗法的保护。护理操作时一定要谨慎， 一定要保持头脑的清醒，各项操作必须按常规进行，患儿在住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少了因为不理解、不配合造成的护患纠纷。

　　2.3.2 规范书写各项护理文件 医疗文件的书写必须遵守科学性、及时性、完整性的原则，及时进行记录[6]。护理文件包括体温单、医嘱单、护理记录单、病室交班报告，特别护理记录单等内容。护士在护理文件的记录中必须明确准确记录的重要意义，做到认真、细致、负责，并遵守专业技术规范。认真学习相关理论知识，对患儿的病情变化作出准确的判断及记录。对各项护理措施要按时准确记录，不能提前或推迟。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，及时、真实准确、完整、简要、清晰地书写各项护理记录，使书写的护理文件为法律提供有效的依据并保护护理人员自身的合法权益。

　　2.3.3 狠抓继续教育，提高护士的业务水平 加强操作技术的培训，学习新知识。护理人员应具有较强的事业心，努力钻研护理业务技术，熟练掌握护理技术操作规程和各种疾病护理常规，加强“三基”训练，以病人为中心实施整体护理。不断提高护理业务水平，注意实践-理论-再实践-再理论，达到不断提高的目的[7]。在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训。

　　2.4 提高护理人员自身素质

　　2.4.1 提高护理人员法律意识，规范护理行为 护理人员应自觉、认真地学习有关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。护理人员要用一颗善良之心尊重、同情、理解、关爱患儿，在患儿及家属的心目中树立起良好形象。部分护士还没有完全适合改革的新形势，缺乏以人为本的服务理念，缺乏护理实践中的法律问题。护士在执业过程中的侵权行为主要是涉及患者的自由权、知情同意权、隐私权、身体权、生命健康权、名誉权等[8]。一旦发生纠纷就应当有法可依，对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因。

　　2.4.2 讲究护患沟通艺术 沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。护士要着装整洁，保持端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，言语清晰、温和，给患儿及家属有一个好的印象。护士主动与家属进行沟通交流,了解家属的内心感受，解答家属的问题, 体会他们的痛苦, 并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家属解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家属认可的同时，也得到患儿及家属的理解与配合，如果一次没有成功，则对患儿说对不起，没做好， 请你原谅，我再给你操作一次。对家属提出的任何问题，一定要耐心解释，要注意语言的艺术性。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。

　　2.4.3 加强责任心 护士作风要严谨认真，严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管在什么场合,什么情况下,护理人员都要严于律己,慎独。

　　2.5 其他

　　2.5.1 加强现代的科学管理 护士要调整好光线的明暗，为穿刺成功创造条件， 护士应调节好室内温度，或采取保温措施使患儿处于适宜的环境温度中，以利于患儿静脉血管的显露与充盈。尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能创造一流的住院环境，使患儿住的安心、舒适。可根据儿内科特点在走廊、护士办公室、病房的墙壁贴上彩色动画，并绘制儿童喜爱的图画及儿歌、祝福的标语等。使用印有小动物的花床单，使病房不再是一片白色，而如同儿童乐园一样，减轻患儿恐惧感，也使家长心情放松。加强对周围环境的安全检查。

　　2.5.2 调整人员结构，合理安排每班的工作量 合理安排护理人员，实行弹性排班 ，每周一至周五9:00-12：00各项护理操作多，易产生护患纠纷，在此时间段安排加强班, 患儿少时安排护士休息，这样就有效减少护士工作的超负荷，会有更多的时间去关心患儿，与患儿家属沟通。根据床位增加护理人员，适当限制病人数，从而减少护理工作量，避免纠纷的发生。

　　2.5.3 改善病区环境，保持病区环境的整洁、舒适 创造温馨环境，医院应提供整洁、安静、舒适、安全以及布置家庭化环境，适合儿童的心理特征。要尽一切力量完善各种配套设施，走廊尽量不加收患儿，给患儿及家属提供一个清新、整洁、安全就医环境。总之，护理质量的优劣是反映一所医院管理水平的一个重要指标，直接影响到家属就医医院的选择。儿科护士的服务对象是患儿及家属，儿科护理人员应从患儿及家属的利益出发提供温馨的就医环境，通过良好的服务态度、熟练的护理操作及丰富的理论知识为患儿服务，使患儿在住院期间接受最佳的治疗和护理。只有这样，才能减少和避免护患纠纷的发生。

　　【参考文献】

　　1 吕爱慧.浅谈护患纠纷的原因分析及防范对策.基层医学论坛，2006,10(4)：375.

　　2 仇永贵. 医疗纠纷和解中需要注意的问题. 中华医院管理杂志，2004，(4)：288.

　　3 魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册，2000，11:497.

　　4 熊晓关.新形势下护理管理面临的法律问题及对策.实用护理杂志，2003,6(19):2.

　　5 解颍.护理记录缺陷分析与干预对策.中华护理杂志，2003，38(5)：362364.

　　6 王虎娥.护理纠纷发生的原因及防范对策.护理研究.2008,22(5C):1392-1393.

　　7 吴敏.儿科临床标准护理计划.北京：人民卫生出版社，1998：237.

　　8 余春华.新形势下护理面对的法律纠纷.华西医学,2005，20(4):819.