第六章 结论
本文通过收集、整理并阅读大量的资料，详实的调查分析结合服务质量管理理论研究的基础，从理论上对服务质量以及其在零售业服务质量管理中的应用进行了归纳总结，重点研究了服务质量差距模型以及服务质量和零售业服务质量管理之间的关系等。在明确了服务质量相关概念的基础上并根据理论上的支持，分析沃尔玛大连分公司服务质量管理的现状，通过对公司消费者和管理者进行访谈活动，找到沃尔玛大连分公司目前在服务质量管理方面存在的服务质量问题以及产生问题的原因，并最终归纳出适用于沃尔玛大连分公司的服务质量管理方案。具体来说本文得出以下结论。
1.公司的服务质量和公司服务质量管理密切相关。
公司服务质量的标准是从顾客角度出发，对公司服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是公司视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。让顾客在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使顾客满意的必要条件和基本保证。这就要求公司服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。所谓“让顾客满意的服务”就是指公司所提供的服务符合或超出顾客的预期，顾客满意才会产生。因此，了解顾客感知，了解顾客的服务预期，才会针对预期提供符合要求的服务，公司的服务管理工作才算落实。
2.公司有必要提高自身的服务质量管理工作。
从沃尔玛总公司服务质量体系来看，大连分公司在这方面有差距。在大连分公司的经营方面，没有明确的顾客群体定位，提供服务单一、容易被模仿，存在高级管理者与顾客的直接接触少等问题。在大连分公司的管理方面，部分高级管理者缺乏服务技巧的培训和实际解决顾客投诉的能力，大部分管理者对内部信息处理不够重视，对外部环境变化反应比较慢，公司员工缺乏系统科学的培训。公司的服务质量管理观念比较先进但是同中国乃至大连市的地区情况和执行力之间还存在一定差距。公司服务质量管理观念仍旧处于规范管理的位置。这种以规范管理为核心的服务质量管理和以顾客为中心的服务质量管理相比，有以下几个缺点：一、容易进入机械呆板的极端，不利于为顾客提供个性化服务；二、不利于开展服务管理工作，不易于把服务失败消灭在萌芽状态；三、不能快速适应顾客需求变化，容易失去商机。另外，在公司服务提供过程的服务质量管理中，公司存在不太重视顾客服务人员的工作，忽略支持员工的服务管理，服务补救不利等问题。
造成这些问题的原因就是公司对顾客感知服务质量的认识不足，没有充分保证顾客获得感知质量。所以，公司管理层必须转变管理观念，矫正认识上的偏差，动态的看待服务管理，建立顾客型服务管理机制，提高公司的顾客感知服务质量。
3.公司应该通过提高顾客感知服务质量进行更有效的服务质量管理。
由上文阐述而知，服务质量主要是由顾客的服务预期和顾客获得的服务两方面组成。因此，建议公司在提高顾客感知服务质量问题上通过控制顾客的服务预期和调整自身的服务提供两方面解决目前问题，从而提高公司服务管理的质量。对外，公司必须首先明确自身目标顾客群体，针对目标群体进行顾客沟通，服务规划等详细内容，同时，正向引导顾客的合理需求，将顾客的服务预期控制在公司能够达到的程度上。对内，由于优秀的服务员工可以确保企业成为以顾客为导向的企业，可以为顾客提供高质量的服务，则针对公司特点主要提出在人力资源方面改进服务管理的几个策略。在人力资源管理上，公司必须重视全体员工的培训、适度授权、授责和不断的激励。同时，建议公司进行服务创新。
由于作者水平有限，理论分析也可能不太充分和完善，由于零售业服务质量发展的地区差异和各种社会因素的影响，其他地区的服务业和零售业是否适用于本文提出的服务管理方案，有待进一步考察。另外，由于国外专门针对零售业在该领域的研究比较有限，而国内无论理论界和实践界相关论述都比较少，且由于实证研究中人力、财力等方面的限制但相信随着理论的充实和实际应用的反馈，研究的内容有一些不尽合理、不尽完善之处，这也是将来研究应当改进和完善的地方。
参考文献
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符号说明
SERVQUAL— 服务质量评价模型
ISO—国际标准化组织
ACSI—美国顾客满意度指数模型
PLU码—本店生产商品价格识别码
DGM— 部门经理
HCSM— 高级顾客服务经理
RMB-人民币，元。
LP—防损员
CSM—顾客服务经理
CEO—首席执行官
附录1
开放式问卷
亲爱的朋友，您好!
我们准备对超市的服务进行研究，您的参与将为之提供极大的帮助，我们首先向您表示感谢!
河北工业大学管理学院MBA中心
注意事项:
1.回答的内容要具体，例如，“这本书很好”这样的表述是比较笼统的，我们可以说“这本书观点新颖”等。
2.当您难以清楚地表达自己的想法时，可以运用举例等方法。
3.您的观点没有对错优劣之分，请您尽量发挥。
Q:作为一家优秀的超市，它的良好的服务应该体现在哪些方面?(请您列出5条以上，写在下面的横线上)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
再次感谢您的大力协助!
附录2
超市服务质量预试问卷
尊敬的女士/先生:
您好!我们准备对超市的服务状况进行研究，您的参与将为之提供极大的帮
助，我们首先向您表示感谢!以下是几点注意事项(1)本问卷采用不记名方式，您的答案也没有对错好坏之分，诚请您按自己的想法如实作答;(2)为了科研的需要，敬请您认真作答。
河北工业大学管理学院MBA中心
”)Ö一、个人信息(请填写有关内容或在符合您的情况的括号内打“
1.性别:(1)男( )(2)女( )
2.年龄: _ 周岁
3.婚姻状况:(1)未婚( )(2)己婚（ ）(3)其它( )
4.教育程度:(1)初中及以下( )(2)高中/中专( ) (３)大专( )(４)本科( )
(5)硕士及以上( )
S个人月消费水平或(已婚者)家庭成员平均月消费水平:(1) 500元及以上( )
( 2) 500--1000( )( 3) 1000--1500( )(4) 1500--2000（）(5) 2000元及以上( )
”Ö二、以下各条作为评价一家超市的服务好坏的标准，您认为其重要程度如何？请在相应的数字等级上画“
很不重要１比较不重要2 有点不重要３ 有点重要4 比较重要５ 很重要6
1.购物环境舒适、优雅…………………………………………………..1 2 3 4 5 6
2.空气清新，温度适宜…………………………………………………..1 2 3 4 5 6
3.空间宽敞，光线明亮……………………………………………………1 2 3 4 5 6
4.服务人员着装统一、整洁……………………………………………..1 2 3 4 5 6
5.商品摆放整齐、美观…………………………………………………..1 2 3 4 5 6
6.货架、商品干净，没有灰尘…………………………………………..1 2 3 4 5 6
7.安静，没有叫卖等吵闹声……………………………………………..1 2 3 4 5 6
8.有轻松的背景音乐………………………………………………………1 2 3 4 5 6
9.商品按类分区，有显眼的指示牌……………………………………..1 2 3 4 5 6
10.商品摆放合理，方便拿取…………………………………………….1 2 3 4 5 6
11.商品价格一目了然…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
12.付款、打包方便快捷，不需要久等………………………………….1 2 3 4 5 6
13.可以用电话、网络等订货…………………………………………….1 2 3 4 5 6
14.超市所在地交通便利，可以快速到达……………………………….1 2 3 4 5 6
巧.有防火等安全措施…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
16.治安良好……………………………………………………………….1 2 3 4 5 6
17.服务人员能够耐心回答顾客的问题………………………………….1 2 3 4 5 6
18.顾客需要帮助时，服务人员都能热情相待………………………….1 2 3 4 5 6
19.服务人员熟悉商品的位置…………………………………………….1 2 3 4 5 6
20.服务人员对商品的性能有一定了解•……………………………….1 2 3 4 5 6
21.没有推销人员千扰顾客购物………………………………………….1 2 3 4 5 6
22.收银员对顾客要热情………………………………………………….1 2 3 4 5 6
23.服务人员能够平等地对待每一位顾客……………………………….1 2 3 4 5 6
24.能够照顾到顾客的特殊情况(如带小孩的人)……………………….1 2 3 4 5 6
25.能够迅速解决顾客购物遇到的问题………………………………….1 2 3 4 5 6
26.导购人员能给顾客提供中肯的购物建议…………………………….1 2 3 4 5 6
27.顾客拒绝购买时要以礼相待………………………………………….1 2 3 4 5 6
28.有投诉电话等顾客反映意见的渠道………………………………...1 2 3 4 5 6
29.真诚、主动地收集顾客意见和建议………………………………….1 2 3 4 5 6
30.及时答复、处理顾客的意见和建议………………………………….1 2 3 4 5 6
31.商品质量有保证，无假冒伪劣……………………………………….1 2 3 4 5 6
32.物美价廉……………………………………………………………….1 2 3 4 5 6
33.商品更新快，不会过期……………………………………………….1 2 3 4 5 6
34.商品种类、档次齐全………………………………………………...1 2 3 4 5 6
35.常用商品不缺货、断码……………………………………………….1 2 3 4 5 6
36.价格合理•…………………………………………………………….1 2 3 4 5 6
37.经常举行优惠活动…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
38.考虑顾客需要，不因某些商品利润低就不进货…………………….1 2 3 4 5 6
39.售后服务有保障……………………………………………………...1 2 3 4 5 6
40.若商品有质量问题，应予以退换…………………………………….1 2 3 4 5 6
41.退换商品手续简便…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
42.对家电等商品实行“三包”服务…………………………………….1 2 3 4 5 6
43.顾客购买大件商品等情况时送货上门……………………………….1 2 3 4 5 6
44.保管顾客物品尽职尽责……………………………………………….1 2 3 4 5 6
45.营业时间安排合理…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
46.有自己的文化风格和特色…………………………………………….1 2 3 4 5 6
47.没有人员监视，尊重、信任顾客…………………………………….1 2 3 4 5 6
48.不强制顾客存包……………………………………………………….1 2 3 4 5 6
49.不搞欺骗性促销……………………………………………………….1 2 3 4 5 6
50.备有足够的零钱，不用物品代替…………………………………….1 2 3 4 5 6
51.有一定的停车场地…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
52.向老顾客提供优惠服务……………………………………………….1 2 3 4 5 6
53.容易成为会员………………………………………………………...1 2 3 4 5 6
再次感谢您的大力协助!
附录3
超市服务质量正式问卷
尊敬的女士/先生:
您好!我们准备对超市的服务状况进行研究，您的参与将为之提供极大的帮
助，我们首先向您表示感谢!以下是几点注意事项:本问卷采用不记名方式，您的答案也没有对错好坏之分，诚请您按自己的想法如实作答;(2)为了科研的需要，敬请您认真作答。
河北工业大学管理学院MBA中心
”Ö一、个人信息(请填写有关内容或在符合您的情况的括号内打“
1.性别:(1)男( )(2)女( )
2.年龄:U )25周岁及以下( )(2)26-30( )(3)31-35( )( 4 )36-40( )
(5)41-45( )(6)46-50( )(7)50周岁及以上( )
3.婚姻状况:(1)未婚( )(2)己婚已育( )(3)己婚未育( )(A)其它
4.最高学历:(1)初中及以下( )(2)高中/中专( )(3)大专( )(4)本科( )
(5)硕士及以上( )
5.个人月消费水平或(己婚者)家庭成员平均月消费水平:(1) 500元及以下( )
( 2 ) 500--800( )(3 ) 800--1000( )(4) 1000--1200( )(5)1200--1500( )
(6) 1500--2000( )(7) 2000元及以上( )
”Ö二、以下各条作为评价一家超市的服务好坏的标准，您认为其重要程度如何？请在相应的数字等级上画“
很不重要１比较不重要2 有点不重要３ 有点重要4 比较重要５ 很重要6
1.购物环境舒适、优雅…………………………………………………..1 2 3 4 5 6
2.服务人员着装统一、整洁……………………………………………..1 2 3 4 5 6
3.商品摆放整齐、美观…………………………………………………..1 2 3 4 5 6
4.安静，没有叫卖等吵闹声……………………………………………..1 2 3 4 5 6
5.商品按类分区，有显眼的指示牌……………………………………..1 2 3 4 5 6
6.商品摆放合理，方便拿取………………………………………….. 1 2 3 4 5 6
7．商品价格一目了然…………………………………………………….1 2 3 4 5 6
8.超市所在地交通便利，可以快速到达…………………………………1 2 3 4 5 6
9.能够耐心回答顾客的问题…………………………………..…………1 2 3 4 5 6
10.顾客需要帮助时，服务人员都能热情相待………………………….1 2 3 4 5 6
11.服务人员对商品的性能有一定了解………………………………….1 2 3 4 5 6
12.收银员对顾客要热情..……………………………………………….1 2 3 4 5 6
13.服务人员能够平等地对待每一位顾客……………………………….1 2 3 4 5 6
14.能够照顾到顾客的特殊情况(如带小孩的人)……………………….1 2 3 4 5 6
15.能够迅速解决顾客购物遇到的问题………………………………….1 2 3 4 5 6
16.真诚、主动地收集顾客意见和建议………………………………….1 2 3 4 5 6
17.及时答复、处理顾客的意见和建议…………………………. …….1 2 3 4 5 6
18.商品质量有保证，无假冒伪劣……………………………………….1 2 3 4 5 6
19.物美价廉……………………………………………………………….1 2 3 4 5 6
20.商品种类、档次齐全………………………………………………….1 2 3 4 5 6
21.常用商品不缺货、断码……………………………………………….1 2 3 4 5 6
22.价格合理……………………………………………………………….1 2 3 4 5 6
23.经常举行优惠活动………………………………………………….. 1 2 3 4 5 6
24.考虑顾客需要，不因某些商品利润低就不进货…………………….1 2 3 4 5 6
25.若商品有质量问题，应予以退换…………………………………….1 2 3 4 5 6
26.退换商品手续简便….…………………………………………………1 2 3 4 5 6
27.有自己的文化风格和特色…………………………………………….1 2 3 4 5 6
28.没有人员监视，尊重、信任顾客…………………………………….1 2 3 4 5 6
29.不强制顾客存包……………………………………………………….1 2 3 4 5 6
30.不搞欺骗性促销…………………………………………………….. 1 2 3 4 5 6
再次感谢您的大力协助!
致谢
在论文即将完成之际，我对那些曾经教导和鼓励我的师长、帮助我的朋友、支持我的亲人表示由衷的感谢。
这次论文的选题、研究和撰写均是在刘宏老师的悉心指导下进行的。在论文写作的整个过程中，刘老师多次提出宝贵意见和建议，文章的立题、研究方向、写作方式等各个方面都凝聚着刘老师的心血。不仅如此，通过老师的论文指导工作，更让我领略了刘老师宽广博学、严谨求实、朴实无华的人格魅力，使我收益匪浅。在此，我特向恩师表示深深的感谢和由衷的敬意。
两年半的MBA学习即将结束，这次学习经历对于从工作岗位上重新回到校园课堂上的我十分珍贵，这段难忘的学习生活将会是我以后人生道路上的美好回忆。在这里我要感谢河北工业大学MBA中心的所有老师，感谢你们为我提供了这样的机会，能让我重新回到课堂畅游知识的海洋；感谢MBA所有的授课老师们，是你们的传道授业解惑让我开阔了视野，拓宽了思路，增长了学识，为今后的工作打下了牢固的基础。
学习期间，有幸结识了05MBA的全体同学，他们也给了我很多启示和促进，很多帮助和关系。在此一并表示感谢。
最后，感谢我的亲人们在两年多时间里给我的关心、支持和理解，是他们给我勇气和信心，使我顺利完成学业。感谢在我的论文撰写期间给我提供相关沃尔玛大连分公司资料的领导和同事们，是你们的支持让我顺利完成论文。
