【摘要】旅游景区作为旅游活动的核心和空间载体，对产业环境十分的敏感和脆弱,任何社会动荡或自然灾害都会影响到旅游景区的经营，并给旅游者带来生理上、心理上的一定范围或一定时间的影响和危害；同时，对危机事件处理不当或不及时，也会直接影响旅游景区今后的发展。本文深入分析了浙江省旅游景区危机管理的现状、实施危机管理的重要性及旅游景区危机管理的策略，从树立危机管理意识、建立危机管理体制、危机事件防范策略、危机事件处理策略四个方面提出了浙江省旅游景区危机管理的措施和对策。探讨如何构建旅游景区危机管理体系，对促进浙江旅游景区健康发展，具有重要的参考意义。
【关键词】旅游景区、危机、危机管理
旅游景区作为旅游活动的核心和空间载体，作为旅游系统中重要的组成部分，时下旅游市场对它的需求量也在不断的加大。然而表面的繁荣却不能掩盖旅游景区许多深层次的矛盾和危机,顺境中势必也潜伏危机,风险意识薄弱，管理制度不健全等因素都将阻碍旅游景区的健康发展，如果不及时扼制住上升的势头,必然使潜在危机发展成危机事故。因此，探讨如何构建旅游景区危机管理体系，促进浙江旅游景区健康发展，具有十分重要的意义。
1．旅游业危机管理的概述
一般认为,企业危机具有普遍性、突发性、紧迫性、危害性、两重性的特点，作为特殊行业的旅游业，也同样具有这些特点。旅游业是个极其脆弱的行业，不仅战争、瘟疫、天灾、人祸、政治骚乱、经济风波、恐怖活动、刑事犯罪等危机是它的天敌，人为因素引起的其他形式的潜在危机也大量存在并无时无刻不在威胁着脆弱的旅游业。根据世界旅游组织的定义，危机是指“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预见性事件”。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。
在市场竞争日趋激烈的今天，在优胜劣汰的自然法则面前，企业要生存，除了要考虑市场需求、竞争对手、政策环境等常规因素外，还必须重视危机管理。旅游业危机管理是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消极影响的危机的基础上，从危机的各个发展阶段（如危机发生前、危机期间、危机结束后）的不同特点出发对其进行科学、有效的管理，其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极影响。
2．目前浙江省旅游景区危机管理的现状分析
旅游是世界各国公认的21世纪最有发展前途的黄金产业，尤其是浙江省旅游产业潜力巨大。2010年全省旅游总收入3312.6亿元，同比增长25.3%，高于全国平均水平、高于我省GDP增幅。旅游业作为我省经济的重要增长点，带动了相关产业的发展，取得了令人瞩目的成就。面对旅游行业一片大好、各地旅游景区大开发的大好形势，人们却忽略这巨大商机背后的潜在危机，笔者认为目前浙江旅游景区危机管理主要体现在五个方面:
2.1面对疫情、自然灾害等突发事件应变乏术
2003年一场突如其来的SARS，对于整个旅游行业来说无疑是一场毁灭性的灾难。浙江作为旅游大省受到的冲击可谓灾难性，损失之大,令人痛心。受SARS冲击，全省国际旅游业增长明显回落，入境游人数和旅游外汇收入增幅同比回落52.1和48.3个百分点。从4月份开始，杭州、宁波外联退团量达90%，一些景区、景点门票收入下降70%-80%，导致旅游景区遭受重大损失国内游客大幅减少，“五一”期间，游客人数比去年同期下降90%以上。当年二季度杭州旅游总收入仅为22亿元，同比下降73%以上，比正常情况下损失约70亿元。从4月19日杭州发现3例SARS病人后，境外游客到杭州的人数基本上处于零团队。严重影响了我省的旅游业。
2.2安全意识薄弱，旅游安全保护设施不健全
从浙江旅游景区行业管理方面来看，由于我国景区行业起步晚，各项规章制度不健全，各项措施不完善，人们的安全意识薄弱，全省各地区对于旅游景区的管理制度，标准各不相同，导致了旅游安全事故频繁发生。如2005年在浙西大峡谷景区剑门关景点发生浮桥侧翻事故。桥上88名游客全部落水，有5名游客死亡。童年四月在杭州西湖水面发生自划船游客落水事故，造成2人死亡。这些事故给当地旅游行业和景区造成不可挽回的负面效应。
2.3危机管理机构不健全，缺乏应对恶性事件的能力
众所周知，旅游业是最需要和平的产业，犯罪事件与旅游就像水与火一样不可相容。犯罪事件多发生为游客身亡及财产损失，除了直接冲击浙江旅游企业和地区经济外，还可能损害国际的形象和地区间的关系。1994年3月31日，在浙江省杭州市淳安县千岛湖景区发生了一起骇人听闻的针对游客的劫杀事件。当时游轮“海瑞号”遇到3名歹徒登船抢劫并被纵火烧船，船上32人全部遇难。因为当时没有专门的旅游危机处理机构，事故发生后地方政府和公安机关封锁新闻，加上警方的办案手法粗糙，以及期间各方媒体各种带有负面色彩的报导和猜测，使本来的一宗刑事案件，最后演化成台湾民众对中国大陆的不满，进而成为一件严重影响两岸关系的政治事件。台湾的陆委会于12日宣布“自5月1日起停止民众赴大陆旅游”，台湾旅行业停止出团到中国大陆去旅游，可以说，海峡两岸之间正常的交流活动几乎全告中断。当年台湾赴大陆的人数，从1,541,628，遽降到1,152,084人次。后来几年虽然人数又开始增加，但统消独长的趋势却仍然难以逆转了。可见对危机事件处理不当，对浙江旅游景区的冲击不仅是全方面而且将是长期性的。
2.4市场的快速成长和急功近利的行为弱化了对风险的认识
浙江省旅游业起步较早,有着良好的基础，随着放革开放的深入和经济的持续稳定增长,人民生活水平不断提高,旅游活动逐渐成为人们生活的需要,旅游业得到快速发展,在经济利益的驱动下,各部门、地方、企业纷纷对旅游业投资。近距离主题雷同的人造景观遍地开花，旅游景区开发缺少品牌效应，分散的景点尚未联成带、形成网，目前正处在资源整合、编制规划阶段。有些地区在旅游景区开发建设过程中只是凭着一腔热情，盲目决策、急功近利、全无风险和危机意识。
2.5面对国际竞争，旅游景区生存环境趋向严酷，抵御风险的能力弱转贴于 中国鸣网论文站点 http 中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质品牌、优质服务的外国旅游景区将对我省旅游景区构成强大的威胁。随着WTO竞争规则的进一步实行,外资旅游企业凭借资本、技术、管理、外国游客易于认同等巨大竞争优势,将对省内旅游企业造成极大冲击,面对这些危机我省的旅游景区还没有做好应对的准备。如2006年休博会期间前往休博园游玩的游客骆绎不绝，在赢得人气的同时也赚足了钞票，然而，随着休博会的结束，环球嘉年华的撤离，使休博园失去世界顶级游乐品牌的支撑，加之游客总喜欢把园区现有的游乐设施建设同嘉年华做比较，给休博园今后的发展带来了一定的困难。
3．浙江省旅游景区危机管理的重要性分析
旅游景区向消费者提供的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的复合型产品。它的生产部门和行业不仅包括旅游景区内部经营、管理、决策等因素，还涉及其他许多相关行业,如交通、娱乐、工艺品生产、建筑业等等。作为一个关联程度极高的产业，在自身的经营发展过程中遭遇各种各样危机的侵袭是不可避免的事，而传统的旅游危机管理仅仅是对危机作出被动反应,很少有相应的应急机制，其在信息处理、决策制定、环境感应等方面的不足往往成为危机管理的掣肘。因此如何适时有效地抓住危机的契机进行组织创新,构建一个科学合理，切实可行的浙江省旅游景区危机管理体系是十分必要的。
4．提高浙江省旅游景区危机管理的策略分析
4.1树立危机管理意识
浙江旅游景区的危机管理刚刚处在起步阶段，采取的危机反应措施基本上都是在危机发生后被动作出的，危机意识比较薄弱，危机出现后往往因为处理不当，使得事件的负面影响扩大，给旅游景区造成不必要的损失。为了保障景区的快速稳定发展，应树立旅游危机意识，并训练危机反应能力，在景区中营造一个“危机”氛围，使景区中各层次的管理人员和所有员工面对激烈的市场竞争，增强危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。比如象过山车这样的大型游乐设备，可能会因为一颗松了的螺丝钉，影响设备的使用安全，给游客造成伤害；要想杜绝这种事情的发生，就必须培养员工的忧患意识，让他们知道他们的一言一行，都代表着景区的形象，都会影响游客对景区的看法和印象。
开展员工危机管理教育和培训，可以增强员工危机管理的意识和技能，提高管理层和员工的快速反应能力。景区可以通过培训、比赛、评比、演习等各种方式开展旅游危机教育工作，比如模拟记者采访，模拟处理事件过程；几个人进行角色互换，总经理扮演接待人员，公关人员扮演总经理之类。这样做的结果，是可以使各类人员都能在危机处理中扮演好自己的角色。同时，有效的把危机意识同奖罚挂钩，不定期的检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。
4.2建立危机管理体制
4.2.1建立完善的旅游危机预警系统
为了在危机来临时能尽早地察觉到,建立一套能感应危机来临的信号,并判断这些信号与危机之间关系的系统,通过对危机风险源、危机征兆进行不断的监测,从而在各种信号显示危机来临时及时发出警报,提醒组织或个人对危机采取行动。为景区管理部门的决策提供信息,提高危机发生时的快速反应能力,减少危机造成的损失。
4.2.2建立应对危机快速反应机制。
增强组织处理危机事件的能力，协调各方面及时果断处理突发性事件，减少危机引起的损失和负面影响，避免引发相关的社会矛盾和社会事件。
4.2.3设置日常旅游危机管理机构。
危机管理的专业性强,信息和经验的持续累积对应对未来危机非常重要,只有固定的专业危机管理机构才能使危机在发生时及时得到控制。如果没有日常危机管理机构,将使旅游管理部门在危机应对和政策调整上始终处于被动。
4.2.4建立旅游危机联动系统。
由旅游管理部门牵头，相关政府部门出面，联合公安、武警、边防、边检、交通、通讯、水利、电力、消防、工商、卫生、保险等各个部门的交流与合作。对容易危及安全的重点部门、地段、项目实行专人负责、分片包干并责任到人，实行责任事故领导追究制度。大力打击偷盗、抢劫、凶杀、敲诈勒索、诈骗、色情活动、赌博、聚众闹事等犯罪活动，坚决查处乱拉客、围堵兜售、强买强卖等不文明行为，为旅游业创造一个良好的社会环境。
4.3浙江省旅游景区危机事件防范策略
预防是旅游景区危机管理的重要组成部分,涉及到景区管理各个环节,各工作岗位,各部门,以及每个员工,甚至涉及设备、环境、管理方式和管理职能,是一项复杂的系统工程。为了有效的实现危机的预防和处理，浙江省旅游景区必须建立健全的危机管理计划，组织落实人员执行，同时还需对执行情况进行检查，建议可以从以下几个方面入手：
4.3.1消除景区环境中的危险物
景区管理者必须对安全隐患逐一进行排查,清除一切有碍于车辆及行人通行的各类路障,随时剔除游道旁松动的岩石等山体危石,防治出现飞石意外伤人事故。在开展水体旅游活动时必须清除水域中的暗礁、水底树桩、违章建筑等妨碍船只正常航行的物体，减少船只颠覆的可能性。在火灾易发季节清除风景区内森林中的枯木，排除一切火患，降低火灾发生的几率。
4.3.2完善旅游安全保护设施
针对某些危险景点和危险路段必须设置牢固可靠的护栏，且随时加以检查、维修和完善。对旅游区内大型游乐设施应做到每日小检查，每周细检查，每月大检查，每年全面检查，确保设施运行安全。
4.3.3控制旅游者的不安全行为
①管理部门必须合理限定游客的活动范围和空间，明确告知游客不准进入的区域。在景点及道路危险处设置标示牌、警告牌等明显标志，提醒游客加以足够重视。如果可能的话，在旅游手册及门票上注明景区内可能存在的危险和安全自救知识，以便游客在面对突发事故时保持冷静，从容得当地实行自救。同时，加强旅游巡视，如设立安全巡视组，及时劝阻、制止游客的一切危险行为。
②及时准确地获取大风、暴雨、冰冻等各种灾害性天气预报，并预料由此可能引发的各种严重危及旅游者安全的自然灾害。把自然灾害可能会给旅游活动带来的不便和危险告之旅游者，使之提高警惕，减少各种事故的发生。游景区内可能发生的安全事故，提出科学合理的事故应急预案及疏散避难对策。其目的是通过游客早期自救为后继救援工作赢取时间，争取将事故损害降低到最小。景区应组织工作人员定期、不定期地进行旅游救援演习，熟悉救援程序，掌握相关技术规范及技术要领，以便在事故发生时为游客提供及时、有效的救援。
4.4浙江省旅游景区危机事件处理策略
尽管采取了多种防范措施,也无法绝对避免旅游景区危机发生。因而,一旦发生危机,就必须妥善处理。处理旅游景区危机,特别是突发性危机,构成了旅游景区管理的重要内容，“控制局势,快速处理危机事件”是处理发生危机后的重要原则，有效的危机处理机制是降低危机事件负面影响的重要保障。
4.4.1面对危机事件冷静对待，迅速成立危机处理小组，组织抢救工作
危机发生后,景区管理者应当保持冷静,迅速成立危机处理小组，小组成员包括：景区最高负责人，失效专家，事件处理人员三方面。立即派人赶赴现场，组织抢救工作，做好保护事故现场，及时报告当地公安部门，在公安部门人员未进入事故现场前做好现场保护工作，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。
4.4.2做好游客的疏散、抢救工作
当出现伤亡情况时，旅游景区应立即组织人员进行抢救，与医疗机构取得联系，护送伤者到医院救治，并及时报告当地卫生部门。与此同时，组织人员核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。在伤亡人员确定无误后，旅游景区应及时通知有关组团旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。同时，做好其他游客的安抚工作，及时将没受伤的游客送到附近的酒店休息，稳定游客情绪。
4.4.3妥善处理好对受害公众的赔偿问题。
事故发生后旅游景区要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理，负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供帮助，应按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿等善后工作。
4.4.4与媒体保持良好关系,引导正确的报道,使景区尽快越过危机
媒介是把双刃剑，这是业界的共识，媒体可以成为你的朋友也会变成你的敌人。尤其在企业面临危机的时候，做好媒介公关，可以帮助景区尽快从危机中恢复。当危机发生后旅游景区首先要建立一个新闻发布中心，承认危机事件的发生；其次，要加强信息沟通，坚持诚实和透明原则，不要施加新闻管制，要抢在媒体曝光之前将事件向社会及相关管理部门公布；第三，应确定一名发言人,负责对外沟通联络，发言人可以是公司的CEO,也可以是公关部长,法律顾问等，对外公布的信息必须统一。最后，及时通过媒体发布危机方面的最新信息；不作推测或空口保证，公布的信息真实准确；纠正不真实的报道，利用媒体聚焦来强调积极因素；要向警察局、赈灾机构、航空公司、饭店协会、旅游经营商团体和世界旅游组织等可向媒体发布危机信息的机构及时通报景区应对危机所采取的有关行动，为景区营造一个有利的舆论环境，把事情和声音引导到有利于自己的方向上来。
4.5化危机为契机，做好恢复管理工作
“恢复管理”是指从企业一个影响业务流程的重大事件(如硬件故障或自然灾难)中恢复运转的所采取的行动。旅游景区不可能完全避免危机的发生，那么危机过后该如何做好恢复工作呢？
首先是认真总结本次危机所带来的经验教训，化危机为契机。危机总结是指对危机的表现形式、危机出现的原因以及危机处理的方法和措施进行总结，以便能更加有效地管理危机。对危机发生的原因和预防与处理的全部措施进行系统的调查。对危机管理工作进行全面评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。真正从危机中顺利走出，在危机中找到机会，实现危机管理的目标。同时，有针对性地开展一系列的恢复景区形象的活动，增强公众对景区的信心。
5．结语
旅游景区危机管理是旅游景区经营管理中一个重要的内容，也是旅游企业管理中的一个较为复杂的课题。危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防,更何况对市场高度依赖的旅游景区。因此,未雨绸缪、居安思危甚为重要。加强景区的危机管理，不断提高管理水平，将危机的负面影响降至最低，是促进我省旅游景区的健康快速发展重要手段。
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