摘　要： 利用平衡计分卡中部门指标分解的工具——指标分解矩阵表， 以高校学生工作处为例， 将高校整体办学目标分解为部门具体绩效指标， 总结出制定针对高校不同行政管理部门的绩效指标的一般方法， 并提出高校行政管理部门考评实施的新思路——关注内部利益相关者。
　　关键词： 高等学校； 行政管理部门； 绩效指标； 平衡计分卡； 内部利益相关者中图分类号：
　　
　　
　　近年来， 国内高校的持续扩招， 使高校的学术研究及教学环境发生了很大变化。学校行政管理部门在提高学校整体绩效方面具有重要的作用， 行政管理部门绩效考评制度与学校行政绩效的提高息息相关。建立良好的绩效考评制度和寻找适当的绩效考评指标， 对学校行政管理部门提高办公效率和质量具有重要的作用。近几年来，国内外与平衡计分卡相关的研究成果多以提高企业管理绩效为主， 而以政府机关及非营利性机构为研究对象的成果较为少见。Kap lan&No rton 曾指出， 虽然平衡计分卡最初的目的和应用是为了改善营利机构的管理， 但是平衡计分卡用在改善政府及非营利性机构的管理上效果会更好[2 ]。本文借鉴平衡计分卡理论设计高校行政管理部门绩效指标体系， 旨在提高高校管理效率和效能。
　　
　　一、设计高校行政管理部门绩效指标体系的原则
　　
　　依照高校行政管理工作的固有特点制定针对行政管理部门的绩效考评指标应遵65循以下原则：
　　第一， 目标的统一性与差异性。行政管理人员在实际工作中必须根据各机关、各院、系、所的工作性质， 以及不同部门与不同岗位的特性和不同工作内容， 提出具体要求， 区别对待各有侧重， 制定贴切的衡量标准， 评估的结果要适当拉开差距， 不搞平均主义。
　　第二， 公开性与沟通原则。考评者要向被考评者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜， 绩效标准和水平是通过协商制订的， 在整个绩效管理过程中， 考评者和被考评者要开诚布公地沟通与交流。评估结果要公开并及时反馈给被考评者， 肯定成绩， 指出不足， 提出今后应努力和需要改进的方向。发现问题或有不同意见也应在第一时间内进行沟通。
　　第三， 全面性和客观性的原则。考评方案中所确定的考评内容要尽可能全面、完整， 包括影响工作绩效的各个主要方面。除考评内容要全面外， 多角度、全方位的考评， 即360 度考评， 能有效地减少考评者的主观性。
　　第四， 科学性和可行性原则。指标体系的科学性体现在考评指标和指标体系合乎高校行政管理的客观规律， 具有严谨、精确、周全、逻辑性强的特点。指标体系要简明扼要、符合高校的行政管理实际， 能为高校行政管理人员理解和接受， 考评方法和手段简便易行， 能根据高校现有基础条件使用或操作。
　　
　　二、利用平衡计分卡建立高校行政管理部门指标体系
　　
　　当前， 我国高校行政管理人员绩效考评与公务员考评一样， 仍沿用德、能、勤、绩的考评内容和标准。[3 ]而平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长这四个指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹， 实现绩效考评—绩效改进—战略实施—战略修正的目标。[4 ]
　　本文利用平衡计分卡部门指标分解工具——指标分解矩阵表， 结合高校行政管理特点， 将高校整体目标分解， 总结出设计行政管理部门绩效指标体系的一般方法。
　　以学生工作处为例， 设计出部门具体考评指标体系， 如表1 所示。部门层面的指标体系首先来源于高校层面指标的直接分解， 这些指标就是初步获得部门层面平衡计分卡指标的“源头”。设计高校行政管理部门指标体系的步骤： 在纵栏写出平衡计分卡的几个维度， 并将学校整体目标中可分解的指标定为行政管理部门的一般指标， 将他们作为各行政管理部门指标分解的“源头”； 在横栏中列出各个行政管理部门的名称， 根据不同行政管理部门的职责， 对比整体目标逐个进行指标分析； 在各行政管理部门和一般指标交界栏内填写相应的考评指标具体内容， 将指标分解至该行政管理部门。
　　
　　三、部门绩效考评实施的新思路——关注内部利益相关者
　　
　　（一） 内部利益相关者的界定
　　内部沟通体系莫过于两个方面： 一是纵向沟通， 即上下级之间的沟通， 二是横向的沟通， 即平级部门或工作人员之间的沟通。在很多中国企业中， 横向沟通中存在的问题往往比纵向沟通的问题多， 许多部门经理往往互相指责或互相埋怨， 存在部门壁垒。在平衡计分卡与绩效管理中，解决这一问题比较好的办法是在设计部门指标体系时， 关注内部利益相关者的需求。
　　对于企业中的一个部门， 它的内部利益相关者有三个， 即公司与上级部门、组织中的672007 年刘　兵， 等： 基于平衡计分卡的高校行政管理部门绩效指标体系构建第1 期平级其它部门、本部门的员工。在高等院校的行政管理部门和人员之间， 仍然存在类似内部利益相关者的问题， 包括教师群体、学生群体、各院系、其它平级行政管理部门、本部门内部的员工， 也包括学校一级的管理部门， 如图1 所示。
　　图1　高校行政管理部门“内部利益相关者”
　　关注内部利益相关者需求， 不仅对实现良好的沟通有重要的意义， 而且使利用平衡计分卡进行的指标分解内容更加全面。
　　首先， 行政管理部门的绩效指标体系可以来自于学校整体指标体系的分解， 学校整体指标体系的分解有效地加强了上下级之间的沟通。因为指标体系分解过程是学校领导和部门领导共同完成的， 这为充分沟通提供了一个很好的空间。
　　其次， 它打破了单一从部门来选择考评指标的局限性， 可以从其它部门对某部门的期望的角度来设置绩效指标， 当然这些期望是必须与学校整体目标相一致的。
　　第三， 内部员工是部门工作的直接参与者， 能获得部门最直接的信息， 他们的个人工作绩效直接影响到整个部门的绩效。
　　
　　（二） 内部利益相关者考评的实施
　　内部利益相关者考评是指将平衡计分卡中的财务、客户、内部经营过程和学习与成长等四个方面分解的部门指标体系， 分别由不同的考评主体来完成， 由上级领导审核， 其成绩由本部门确认并最终保存的全过程。一般分为以下四个阶段进行。
　　第一阶段， 考评准备阶段。在每一周期的考核之前， 各行政部门内部要召开工作计划会议， 沟通上一阶段考评成绩， 总结工作的优点和不足， 制定改进方案和下一阶段的工作计划。工作计划在部门内部得到确认后， 上报校级主管领导审核。学校主管领导确认后送交考核主管部门， 根据工作计划， 制定本阶段的考核指标， 由行政部门领导确认并签字。
　　第二阶段， 初步考评阶段。用平衡计分卡分解的部门绩效指标分为财务、客户（亦称顾客）、内部经营过程（亦称内部组织）、学习和成长四个方面， 这四个方面分别由四个不同的考评主体来完成。其中财务考评由财务部门完成； 客户考评由其它利益相关部门完成， 包括学生代表、教师代表、各学院及其它行政管理部门； 内部组织考评由部门主管领导完成； 学习和成长考评由部门内部员工来完成。最后， 将不同行政管理部门的考评结果记入同一张表格中， 并注明来源。
　　第三阶段， 领导审核阶段。负责考评的部门要将初步考评的情况汇总， 对考评的四个维度给予不同的比例， 每个维度的指标也赋予不同的权重， 然后进行加权计算，最后得出每个行政管理部门的初步考评成绩。财务、学习成长和内部组织三方面的考评较单一。顾客方面比较复杂， 因此要计算平均值然后进行加权， 将得出的初步考评成绩上报给校级主管领导。校领导根据初步考评成绩逐一与行政管理部门领导面谈，沟通考评成绩， 指出优点和不足， 提出改进建议和对下一阶段工作的展望。此时， 校级领导根据情况有一定比例的成绩修改权。
　　第四阶段， 考评结果确认阶段。校级领导修改后的成绩作为考评的最终成绩， 经行政管理部门领导确认并签字， 交负责考评的部门存档， 作为奖惩和其它管理工作的依据， 也作为制定下一阶段工作计划以及分解考评指标的依据。
　　总之， 平衡计分卡是从组织长远发展及提高竞争力的角度， 以考核组织的成长及创新为主要内容。即先设定可实现的合理目标， 让员工充分了解组织策略及目标后，再要求员工去实施。管理者关心的是实施的成果， 并不详细探究员工实现目标的方式， 因此赋予员工作业上的弹性与自由空间。平衡计分卡不是一套控制系统， 而是帮助组织实现目标的学习与沟通模式。运用平衡计分卡的思想设计高校行政部门整体绩效考评指标体系， 并强调内部利益相关者参与考评， 为高校行政部门进行绩效考评提供了新的思路。